文章来源：天安人寿 发布时间：2023-02-15
天安人寿保险股份有限公司自成立以来始终坚持“以客户为中心”的经营理念，高度重视保险消费者权益保护，认真贯彻落实监管政策与工作要求，积极做好各类客户投诉纠纷处置工作，认真倾听客户诉求，维护客户合法权益。2022年，我公司共接收消费者投诉2554件，公司自收615件，监管转办案件1939件，已结案2554件，办结率为100%。全年无重大投诉情况发生。
一、2022年度主要投诉情况
（一）从投诉来源看：监管转办案件1939件（包括通过监管系统接收1732件、各地保监局转办207件），公司自收615件（包括来电261件，来访218件，网站69件，其他部门转办66件，来函1件）。
（二）从投诉涉及地区来看：河北分公司480件，吉林分公司440件，山东分公司408件，河南分公司345件，四川分公司221件，北京营业总部158件，青岛分公司142件，江苏分公司139件，上海分公司107件，广东分公司105件，非我司案件9件。
（三）从投诉涉及险种来看：健康险1683件，传统寿险672件，分红险170件，万能险20件，非我司案件9件。
（四）从投诉问题来看：销售讲解纠纷1259件，退保问题纠纷552件，续期划款纠纷226件，理赔问题纠纷203件，服务不满87件，代签字78件，保全纠纷63件，续保纠纷36件，承保纠纷14件，其他类纠纷27件，非我司案件9件。
二、投诉管理制度情况
对于投诉管理制度的制定和完善，公司早在2011年就按照当时的监管要求和公司现状制定了《天安人寿保险股份有限公司投诉管理暂行办法》（简称：投诉管理办法）。2014年我司根据监管8号令要求，修订了投诉管理办法，2020年紧跟监管要求，依据监管3号令再次修订和完善了《天安人寿保险股份有限公司投诉管理办法（2020版）》，以健全投诉管理要求，规范投诉处理和管理工作。
三、多维度投诉受理平台
为保证投诉通道畅通，有效传达客户诉求，公司开通了多维度保险消费者咨诉受理平台，包括统一客服热线、网站留言、来信、来函、移动端接访及各客服中心接待等其他内、外部转办平台，并于2018年11月在保险合同中新增了分支公司咨诉电话，方便客户与属地分支公司直接沟通，为消费者维权提供更便捷服务。
2022年，为便于消费者维权，更便捷的找到投诉受理通道，我司在官方客服热线95301一级菜单中新增“4为投诉及建议”，消费者按“4”后直接接入人工服务记录投诉及建议。
四、投诉处理流程
公司高度重视客户反馈的问题和意见，根据案件的复杂程度做出了不同的时效要求，依据投诉案件复杂和影响程度将投诉分为抱怨件、一般案件、疑难案件、重大案件四个等级，根据案件实际情况划分处理流程，一般案件从受理、分配、确认复核、立案、调查、处理、审批、结案、回访和归档十个步骤进行处理管理；对于事实清楚、证据充分的一般投诉案件，必须保证在10个自然日内做出处理决定。针对重大疑难案件，根据情况实施转办、合议、上报等工作。
五、投诉系统管理
为规范管理，公司于2012年建立了天安人寿投诉管理系统，实施全公司的投诉作业系统化统一管理，以便总分合作快速有效的受理和处理各类投诉案件；同时，紧密结合监管要求和外部环境不断实施系统功能的完善，每年不断完善投诉管理系统的功能，实现了投诉案件全部线上化解决，投诉系统统一管理处理功能已经下沉至四级机构，提升了投诉处理时效，保护消费者合法权益，2022年投诉处理平均时效达到5.43天，高效处理解决客户诉求。
2016年3月为及时接收处理监管转办案件，特完善投诉管理系统，实现与保监会投诉管理系统对接功能，实现了内部投诉管理与外部监管系统的实时对接，及时受理和处理投诉案件，2022年接收并处理监管转办1732件。
六、投诉信息披露
公司专门在官网、微信端建立了“投诉信息公示”专题，对投诉处理时效、流程实施公布便于消费者及时与公司取得联系和了解处理情况。
天安人寿保险股份有限公司
2023年2月8日